自開展民主評議政風行風活動以來，我院貫徹落實省、市及醫管中心的相關活動要求，立足于醫院實際，積極推進各項活動舉措，將活動的著力點落實于提升醫療服務質量，提高群眾就醫感受度和醫院社會滿意度上，努力解決群眾在就醫過程中反映強烈的突出問題，切實提升服務質量與服務能力。

　　一是廣泛征求服務意見。進一步完善了院長信箱、院長接待日制度，定期聽取并處理職工及患者反映的各類問題;在病區和門診設立意見箱，開展門診及出院病人滿意度調查，發放病人滿意度調查問卷2400份，收集病人意見建議120余條。在全院范圍內開展了“改善患者就醫感受從服務細節做起”金點子征集活動，圍繞改善患者就醫感受這一主題，在簡化就醫流程、優化服務舉措、提高服務能力、提升服務質量等方面群策群力。活動共征集到各類服務金點子103條。醫院積極查找在遵守職業道德、執行工作紀律、落實服務規范、履行崗位職責等方面存在的突出問題，并落實整改，合計整改問題35個。

　　二是重點整改突出問題。通過征詢意見和自我排查，我院確定了“看名專家難”、“中藥配方難”兩個群眾就醫過程中反映強烈的突出問題并重點落實了整改。名醫名家是醫療市場的稀缺資源，隨著我院服務工作量的逐年遞增，“看名專家難”的問題日益成為群眾反映強烈的突出問題。為緩解群眾看病難、看名專家難，我院在各臨床一級科室中全面推行無假日專家門診和無午休門診，**程度地方便患者就醫。各醫技科室和窗口服務部門也在假日和中午休息時段增加了工作人員，保證患者順利就醫。開展“無錫名醫團”名醫大講堂活動，同時提供現場預約、診間預約、電話預約、短信預約、網絡預約等多種形式的預約掛號方式，方便病人合理選擇就診時間，提高就診效率。積極推進門診掛號全預約工作，努力實現普通門診和專家門診預約全覆蓋。為方便患者就醫，我院還推出多專業一體化診療服務，建立了腦病一體化診療中心和脊柱病一體化診療中心，使患者在一張病床上就能享受到優質高效、綜合便捷的診療服務。截止目前，已有236人次接受了一體化診療的服務。

　　入夏以來，我院門診中藥配方從以往的日均5500貼驟升至6500貼。針對門診中藥飲片日均配方量激增，配方出現延遲的問題，我院優化中藥配方部的內部工作流程，增加了工作人員，延長了工作時間，采取早晨提前上班，中午連班，傍晚延時下班的方式，盡可能地縮短患者候藥時間。較好地解決了原來配方時間超2小時，當天取不到中藥，增加病人往返等病人反映強烈的問題。針對個別名中醫下午門診期間病人較多，配方部還同時開通配方“綠色通道”，延時配方服務到晚上七點后，得到了病人的認可和好評。

　　三是嚴格監管提升質量。為進一步提高窗口服務質量，我院在掛號收費窗口使用了服務滿意度語音評價系統。系統的使用率和病人的滿意率都列入窗口工作人員當月的績效考核。該系統運行8個月來，已對17人次兌現了獎懲，1人晉升為五星級服務崗，1人晉升為四星級服務崗。窗口人員的主動服務意識明顯增強，窗口的服務滿意度也明顯提升。

　　此外，我院還加大了合理用藥管理力度，重點加強抗菌藥物臨床應用管理。進一步強化采購、使用、監測、考核等環節管理，采取有效舉措促進臨床合理應用抗菌藥物。加強對醫務人員的教育與培訓。每月在內網上公示使用數量居前十位的西藥、中成藥、抗菌藥物和使用量前十位的醫生。對個人使用量超全院使用量30%以上的人進行用藥警示提醒談話，并發放用藥用量警示單。截至目前，已警示談話18人次。通過以上舉措，醫務人員合理使用抗菌藥物的意識和自覺性進一步增強，加強抗菌藥物臨床應用管理取得了比較明顯的效果。目前，我院的門診抗菌藥物處方比例由13.1%調整為現在的8.7%;住院患者抗菌藥物使用強度由67.7DDD調整為現在的35.7DDD。

　　在下一階段的集中評議階段，我院將主動積極地接受來自社會各屆人士的評議，力爭通過評議促進醫院各項工作，使我院真正成為群眾信任、放心、滿意的醫院。(黨 辦)